アスペクトのCIO兼リサーチ／開発／テクニカルサービス担当バイス・プレジデントを務めるGary Barnettは次のように説明しています。「自社のカスタマ・サポートセンタでのユニファイド・コミュニケーションの導入実績を活かし、お客様のコールセンタを含む組織全般と顧客に大きなメリットをもたらしています。自社でSeamless Customer Serviceを導入した後では、UCによるコミュニケーションの効率化と、顧客サービスの向上が数字上明確に確認できたと私共のサポート・エンジニアから報告を受けています。この技術を企業が導入することにより、プレゼンス、IM（インスタント・メッセージング）ルーティング、およびレポート機能を活用してユニファイド・コミュニケーションのメリットを享受することができ、顧客と企業間のコミュニケーションの向上に大いに貢献します」。

Seamless Customer Serviceの強力な機能により、Aspect Technical Servicesでのコール保留時間が76%削減され、1コールが44秒に短縮されました。さらに、エキスパート応対機能を導入して以来、初日での解決率が全体的に7%向上し、適切なスキルセットを持つサポート担当技術者への転送時間が8%短縮されました。エキスパート応対機能を使用して社内のエキスパートに速やかに繋ぐことで、顧客満足度が全体的に6%増加し、5段階評価で4.79まで向上しています。

Aspect Technical Servicesのコンタクトセンタでは、以下のSeamless Customer Serviceの高機能を利用しています：

・プレゼンスとIMルーティング
エキスパート応対機能では、Microsoft Office Communications Server 2007 R2のプレゼンス確認、インスタント・メッセージング（IM）、およびカンファレンス・コールの各機能を活用し、サポート・エンジニアは他の部門の有効なエキスパートのプレゼンス状態とスキルセットを確認して取り繋ぐことにより、顧客の質問に迅速に答えることが可能になります。また、サポート・スタッフは社内のすべての人間と通話およびIMでコミュニケーションすることができ、顧客とのIMのチャット内容をそのままダイレクトにエキスパートに転送することもできます。エキスパート応対機能により、プロセス全般をロギング、レコーディングし、リソース配分の分析、品質モニタリング、および規制コンプライアンスに役立てることができます。

・カンファレンス機能
Aspect Technical Servicesのすべてのスタッフはいつでもカンファレンス機能を利用することができ、必要に応じてIMから通話への切り替えも行なえます。Seamless Customer ServiceをOffice Communications Serverと併用することでデスクトップ共有によるリモートサポートをシンプル化し、より迅速に問題を解決するためのコラボレーション能力を高めることができます。

・ユニファイド・メッセージング
ユニファイド・メッセージング機能はチームリーダやマネージャにとって有用であり、すべてのボイスメールはMicrosoft OutlookのEメールで受信可能で、モバイル機器に簡単に転送して閲覧することができます。

・リアルタイム／ヒストリカル・レポート
Aspect Technical Servicesのシニアスタッフは、Seamless Customer Serviceの集約レポートを有効活用しており、効率的かつ高品質のサポートを提供する上で欠かせない、チーム・パフォーマンス、コール量予測、および他の要素の迅速な評価を可能にしています。

【コンタクトセンタ向けユニファイド・コミュニケーション・アプリケーションについて】
コンタクトセンタ向けユニファイド・コミュニケーション（UC）アプリケーションは、Aspect? Unified IP とPerformanceEdge の両プラットフォーム製品の特定機能を運用目的に合わせてソフトウェアで提供しています。アプリケーションでは、インバウンド・ルーティング、アウトバウンド・ダイヤリング、ボイス・ポータル、インターネット・コンタクト、ワークフォース管理、パフォーマンス管理、キャンペーン・オプティマイゼーション、レコーディング、およびeラーニングの機能をそれぞれ提供しており、組織における顧客サービス、回収、セールス&テレマーケティングの業務プロセスを支援しています。ユニファイド・コミュニケーションのアプリケーション群は、Blended Interaction、Seamless Customer Service、Productive Workforce、Streamlined Collections、Optimized Collections で構成されています。

【アスペクトについて】
アスペクトは、ソフトウェアやコンサルティング・サービスを通じて、企業とコンタクトセンタ向けのユニファイド・コミュニケーション・ソリューションを提供しています。業界における35年におよぶ洞察と経験により、中小規模企業を始め、FORTUNE Global 100に名を連ねる3分の2以上の企業を支援しています。詳細はwww.aspect.comをご覧下さい。

Aspect、Seamless Customer Service、Blended Interaction、Productive Workforce、Streamlined Collections、Optimized Collections、Unified IP、PerformanceEdge、およびAspect Softwareは、米国並びに各国におけるAspect Software, Inc.の商標または登録商標です。本プレスリリース記載の他の会社名と製品名は各社の商標または登録商標です。

本プレスリリースは、米国本社が2009年12月16日に発表した内容を日本訳したものとなっています。

本プレスリリースに関するお問合わせ先:
日本アスペクト・ソフトウェア株式会社
〒105-0003 東京都港区西新橋 3-24-10
ハリファックス御成門ビル6F
担当：高橋（株式会社エム・アンド・エル）
Email：info-japan@aspect.com
Tel： 03-3537-1108（株式会社エム・アンド・エル）

以上