DMG Consulting LLCのプレジデントであるDonna Fluss氏は次のように説明しています。
「今回の調査により、企業は音声セルフサービス・アプリケーションの効果とメリットに気づき始めていることが分かりました。2010年のコンタクトセンタと企業全体におけるゴールのトップ3は、カスタマ・エクスペリエンスの改善、コストの抑制／生産性の拡大、そして既存売上げの保持／顧客維持率の向上でした。IVR（自動音声応答）ソリューションは、コスト効率の高い方法として、企業がゴールを達成するために大変重視されつつあります。」

また、アスペクトの製品管理担当シニア・バイス・プレジデントであるAndy Bezaitisは以下のようにコメントしています。
「このようなレポートは、顧客が自社の業務をベンチマークし、企業全体およびコンタクトセンタにおける戦略を決定する上で非常に役立つのではないでしょうか。アスペクトでは、顧客の持つソリューションのパフォーマンスを他社よりも向上させる方策を常に考えており、コストを削減しつつ、素晴らしいカスタマ・エクスペリエンスをお届けできるベストプラクティスの実現に注力しています。」

レポートでは、回答した企業のうち76.6%がIVRを利用しており、IVRを現在利用していないと回答した企業のうち、37.8%が今後1年以内に、23.2％が2年以内にIVRの導入計画があると報告しています。また、IVRはこれまで大規模コンタクトセンタでしか注目されていませんでしたが、今回の調査では、あらゆるサイズのコンタクトセンタでも関心が高まっていることが判明しました。

MicrosoftのTellmeビジネス・ソリューションのマーケティング担当ディレクタを務めるBrooks Crichlow氏は以下のように述べています。
「企業は、顧客サービスの向上とコスト削減を両方実現するテクノロジ・ソリューションを引き続き求めています。この調査は、ホステッドIVRソリューションが急速に注目され始めているという事実を物語っており、IVRソリューションの高信頼性オンデマンド・プラットフォームで運用される優れたスピーチ・アプリケーションにより、ユーザはセルフサービスを簡単に利用できます。これにより、優れたカスタマ・エクスペリエンスを可能にし、エージェントが他の高度な業務に専心できることで企業に顕著なメリットをもたらしてくれます。」

アスペクトは本レポートに協賛しているだけでなく、2010年1月28日（木）にウェビナーを開催し、DMGレポートの結果を報告し、Tellmeと連携したAspect On-demand Voice Portalなど、アスペクトの音声セルフサービス製品を紹介しています。ウェビナーは、http://regs.aspect.12hna.com/2010/q1/voice-webcast-tellme （英語）で登録し、再生することができます。

【DMG Consulting LLCについて】
DMG Consulting LLCは、独立系企業として、リサーチ、アドバイザリ、コンサルティングの各サービスにより、コンタクトセンタ・マネージャ、ベンダ、および財界に対して、コンタクトセンタやアナリティクスに関する戦略／戦術を提供しています。DMG Consulting LLCのミッションは、技術、プロセス、人により、ワールドクラスのコンタクトセンタの構築を支援することです。また、クライアントのマネジメントに対して、運用効率の向上、卓越したカスタマ・エクスペリエンスの実現、ロイヤリティの拡大、そして売上と収益の増加を達成するために、コンタクトセンタのパフォーマンスを最適化するための洞察やガイダンスを提供しています。

DMG Consultingは、コンタクトセンタ市場をあらゆる面から分析し、品質管理／ライアビリティ・レコーディング（WFO）、スピーチ分析、パフォーマンス管理、調査／フィードバック、ワークフォース管理、コンタクトセンタ・アウトソーシング、ホステッド・コンタクトセンタ・インフラストラクチャ、そしてIVR（音声自動応答）システムに関するレポートを出版しています。DMGは、これまで2,000以上のエンドユーザやベンダにコンサルティング・サービスを提供しており、現場に通じた運用、技術、金融の専門知識により、顧客が企業やベンダから求めるものに対する深い洞察を得ています。詳細は、 www.dmgconsult.com をご覧下さい。

【アスペクトについて】
アスペクトは、ソフトウェアやコンサルティング・サービスを通じて、企業とコンタクトセンタ向けのユニファイド・コミュニケーション・ソリューションを提供しています。業界における35年におよぶ洞察と経験により、中小規模企業を始め、FORTUNE Global 100に名を連ねる3分の2以上の企業を支援しています。詳細はwww.aspect.comをご覧下さい。

アスペクトの記事はTwitter（ http://www.twitter.com/AspectUC ）でもご覧になれます。

Aspect、およびAspect Softwareは、米国並びに各国におけるAspect Software, Inc.の商標または登録商標です。本プレスリリース記載の他の会社名と製品名は各社の商標または登録商標です。

本プレスリリースは、米国本社が2010年1月26日に発表した内容を元に作成しています。

原文：　
http://www.aspect.com/newsitems/NewsRelease_Aspect_Sponsors_Benchmark_Study_of_Voice_Self-Service


本プレスリリースに関するお問合わせ先:
日本アスペクト・ソフトウェア株式会社
〒105-0003 東京都港区西新橋 3-24-10
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担当：高橋（株式会社エム・アンド・エル）
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Tel： 03-3537-1108（株式会社エム・アンド・エル）

以上